Auparavant, seules les grandes entreprises pouvaient bénéficier des services d’un centre d’appels en créant le leur. Grâce aux avancées technologiques qui permettent l’externalisation du standard téléphonique, toutes les structures qu’importe leur taille peuvent désormais en profiter. Mais dans quel intérêt ?
Les avantages de l’externalisation du centre d’appels
Une meilleure organisation en interne
Devoir interrompre l’étude d’un dossier ou un rendez-vous avec un client pour décrocher le téléphone peut faire perdre des opportunités. Il parait donc plus judicieux de déléguer la réception des appels, des rendez-vous, etc. Faire appel à un outsourcer pour la gestion de ses appels permet alors de libérer du temps à ses collaborateurs en les déchargeant d’une tâche à faible valeur ajoutée pour qu’ils puissent se consacrer entièrement à leur mission principale.
Un coût moindre
Internaliser son centre d’appels nécessite des fonds importants pour l’achat et la maintenance du matériel, le recrutement des opérateurs, l’abonnement en téléphonie et internet, etc. En externalisant son standard téléphonique, l’entreprise client rémunère juste le prestataire en fonction des tâches accomplies. Les centres d’appels disposent en effet de tout l’équipement nécessaire pour gérer les flux importants d’appels, mais aussi d’équipes hautement qualifiées.
La disponibilité
L’externalisation du centre d’appels est bien sûr assortie d’une permanence téléphonique et ainsi l’entreprise cliente pourra être joignable même en dehors des heures d’ouverture. Le donneur d’ordre établit ses plages horaires en fonction de ses besoins : les jours fériés, le week-end, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, etc.
Une relation client améliorée
La disponibilité accrue augmente la satisfaction client, mais pas seulement. La réactivité des téléopérateurs, leur aptitude à offrir un accueil de qualité et personnalisé grâce au recours d’outils affichant l’histoire des appelants sont tout autant de facteurs qui améliorent la relation client en optant pour l’externalisation de réception d’appels à MADAGASCAR. Pour rester dans la concurrence, les centres d’appels s’assurent également de former leurs opérateurs, mais réalisent aussi une veille technologique pour être certains de s’équiper d’outils toujours plus performants.
Les clés d’une externalisation du centre d’appels réussie
Établir un cahier des charges rigoureux
Il est primordial de définir avant toute chose ses objectifs en externalisant son centre d’appels par l’établissement d’un cahier des charges le plus détaillé possible. Il sera alors plus facile de comparer les différentes offres sur le marché et d’écourter la liste des prestataires.
Faire attention au coût de la prestation
Pour appâter les entreprises clientes, certains outsourcers peuvent afficher des tarifs attractifs, largement en dessous de la moyenne. Dans ce cas, il faut s’assurer qu’il n’y a pas de coûts cachés. Pour s’en prémunir, il convient d’élaborer une grille budgétaire à faire remplir par les prestataires retenus.
S’assurer de la solidité financière du prestataire
Opter pour une société d’outsourcing avec des finances solides est le gage d’une collaboration pérenne. C’est aussi l’assurance que le centre d’appels peut faire évoluer son matériel et ainsi améliorer ses prestations.
Faire une descente sur le terrain
Bien qu’une visite des locaux du centre d’appels ne soit pas toujours possible, elle est vivement souhaitable pour être au fait des conditions de travail, connaître les équipes et éviter les mauvaises surprises.
Entretenir une relation transparente
Une fois le contrat signé, il faut s’assurer que la collaboration se passe le mieux possible en effectuant un contrôle minutieux, sur site ou à distance, tout dépend des possibilités. Pour un contrôle à distance, il faudra convenir de réunions régulières entre le donneur d’ordre et le responsable du centre d’appels. En dehors de ces points, le prestataire doit également remonter les difficultés éventuelles.
L’externalisation du centre d’appels : pour qui ?
L’externalisation du centre d’appels est une solution efficace permettant de gérer les flux d’appels d’une entreprise, qu’il s’agisse d’une PME ou d’une grande firme internationale. Par ailleurs, quel que soit le secteur d’activités de la société ou de l’organisation, il est possible de trouver des centres d’appels spécialisés dans des domaines spécifiques, notamment dans le milieu médical, la finance, la comptabilité, le voyage, etc.
